意见:为什么领先的水上公用事业在其余的方面跳跃
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Friday, 24 January 2020
马尔科姆
法吉义

Malcolm Fabiyi:为什么领先的水上公用事业飞跃在其余部分之上

为什么客户满意地对水实用物质?

Malcolm Fabiyi说,水公用事业不断寻求改善订婚,不应该让客户理所当然。

JD Power第四年度客户满意度测量员eys for water utilities (2019) ranks the largest utilities in the US based on six factors – delivery, price, billing and payment, conservation, communications and customer service. Although there are about 20,000 clean water utilities across North America, the focus of the 2019 survey was on 89 utilities serving at least 400,000 people.

最近,在为客户提供清洁的饮用水的同时,以实惠的速度为客户提供太多的水公用事业,他们的客户被视为理所当然。这是不可原谅的,但可以理解的。公用事业公司基本上是垄断。住在特定水处理系统范围内的人并没有真正选择从哪里获得水,所以为什么一个效用会努力提高客户的体验?

有三个原因:

首先,客户始终可以选择。即使从水龙头出来的水和某些情况下,越来越多的人也可以使用瓶装水,甚至比瓶装水更健康,更安全。

由Coca Cola和Pefsi等饮料公司为其瓶装水而制作的时尚营销活动以及过滤器公司的负营销努力使消费者越来越多地质疑自来水的安全。

结果是,水实用性客户没有任何问题购买瓶装水的价格近400倍,比相对安全和健康的自来水!更糟糕的是,如果他们相信自来水只是适合冲洗厕所,洗衣服和洗衣服,那么它甚至是贬值。

"We live in a connected and networked world – one dissatisfied customer will get on Facebook, Google, Instagram and Twitter to share their horror story!"

其次,公用事业公司常规需要为基础设施项目筹集资金。目前的估计表明,如果客户标签由客户提供资金,美国对水和污水系统有1万亿美元的基础设施赤字赤字,这将需要加倍的费率。

不满意的顾客肯定不会感到高兴地为此付出更多,而满意的客户更愿意支持资金基础设施升级的价格上涨。

The third reason is that we live in a connected and networked world, where customers are sharing their experiences on social media. One dissatisfied customer will get on Facebook, Google, Instagram and Twitter to share their horror story!

2019年JD电源排名揭示了什么

By identifying utilities that are top performers, it is possible to use them as benchmarks and exemplars with valuable lessons that can help the rest of the industry understand best practices in customer relationship management.

Combined water and sewer rates come to over $300 billion per year in the US. Yet, there is little marketing that is done to engage the customers who provide these revenues.

JD电源调查(卓越的卓越客户参与的中等范围内的优秀公用设施不披露),确认领先的实用程序一直遵循Leap™营销策略:L.everage技术,E.他们的客户在多个社交媒体平台上,一种ctively educate their customers andP.有主要利益相关者的艺术品。

水质问题的报告从2016年的高度34%的住宅水客户下降到29% - 这是进步!最常见的质量问题低水压(12%)和味道不好(10%)。公用事业公司将提供良好的服务,以便将此客户反馈给他们系统的操作“武器。

调查中的宝贵洞察力是,客户宣传举措专注于基础设施投资,可以大大抵消客户满意度下降。该调查显示,了解替代旧水基础设施的客户的满意度,平均比那些不知道此类努力的人更高左右约为5%。

此外,说他们的水效用的客户在维护当前基础设施的顾客中满意为25%。

E.ngaging proactively with customers can be very effective. Satisfaction scores were found to be eight per cent higher when customers recall receiving a proactive communication from their utility. Just 28 per cent of water utility customers recall receiving any communications from their utility.

Here are the WaterLEAP concepts the best performing utilities are using:

  1. 利用技术来缓解交易和培养透明度(L)

  2. 在两种情况下,公用事业可以保证您的客户收到客户 - 当他们支付账单以及何时有问题时。领先的公用事业使这些参与变得容易和更痛苦。他们已经自动化了他们的事务系统,允许消费者在线注册个人帐户以跟踪使用和支付账单。100%的顶级表演者可以在线计费和付款。许多人提供在线使用仪表板和常见问题解答。

  3. 从事多个社交媒体平台(E)

  4. 顶级执行公用事业在三到五个在线和社交媒体平台之间使用,与客户进行。几乎所有的人都有推特和Facebook帐户。大量也有YouTube视频渠道,他们发布InfoMercials,Flickr或Instagram帐户,用于共享图片,视频和图像。几家公用事业公司试图将人类面对为他们提供的服务。他们使用MEMES并尝试使客户参与乐趣。社交媒体平台也用于解决委屈客户i.E.,服务恢复。

    “供应商通过实施回收系统,展示了节省高达80%的潜力。”

    尽管已经清楚地进行了进展,但沟通仍然是一条单向街道。公用事业公司尚未擅长响应客户反馈。有很少的证据表明,正在读取和解决评论。

    水公用事业公司错过了通过未能参与或学习客户提供的反馈来提高客户服务能力的机会。例如,在谷歌上,即使是最高表演公司的评论,也表明,客户拥有相同的实用程序的服务经验存在显着差异,有时是基于哪个个人客户在呼叫时接听电话。这表明通过培训,有重大机会在董事会上提高客户服务水平。

  5. 积极教育他们的客户(a)

  6. 表演公用事业专业人士做得很好,让他们的客户吸引。除了简化交易的平台的基本规定之外,它们提供了巨大的增值内容,用于教育和通知其用户。它们在水资源保护提示,水源,负担能计划,社区参与活动,维修和中断以及基础设施投资等领域提供内容。顶级表演者也经常链接到外部组织的其他伟大内容。

  7. P.artner with key stakeholders (P)

  8. Many public utilities are part of a city government’s public works department. The best performing utilities leverage this fact for customer engagement. They have web sites and social media platforms that build on what other city government sites/services do. The best performers share common platforms wherever possible, higher site traffic is generated, enhancing the quality and quantity of customer engagement.

    迈阿密戴德和纽约环保保护提供了城市如何使这一合作伙伴模式工作的重要示例。

马尔科姆法吉义

马尔科姆法吉义

COO
德伦泰

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